Tag: Arteria Customer Experience

„Ale wiesz, że to się nie wydarzy” – jak przesuwamy granice niemożliwego w biznesie i sztuce

Posted on by Admins

10 czerwca mieliśmy zaszczyt uczestniczyć w wyjątkowym wieczorze – przedpremierowym odsłuchu najnowszego albumu Radzimira „JIMKA” Dębskiego „ETIUDY na pianino, sampler, orkiestrę i kolegów” zorganizowanym przez agencję Note The Note, będącą częścią Grupy Kapitałowej Arteria S.A.

Kiedy wizja pokonuje wątpliwości

Menedżerka artysty wspominała sytuację, gdy na początku drogi prowadzącej do powstania płyty, usłyszała od jednego z partnerów: „Emalka, ale wiesz, że to się nie wydarzy”. A jednak się wydarzyło!

Nasza obecność w tym wieczorze to nie przypadek. To namacalny dowód działania inicjatywy Arteria x Muzyka. Wierzymy, że działania organizacji takich jak nasza, powinny przekraczać cele biznesowe i współtworzyć społeczności. A co łączy lepiej niż muzyka?

Outsourcing z ludzką twarzą

W biznesie, podobnie jak w procesie twórczym JIMKA, wielkie projekty rodzą się na granicy marzenia i odwagi do podjęcia ryzyka.

Wspierając tak bezkompromisowe przedsięwzięcia artystyczne w ramach współpracy z agencją Note The Note, pokazujemy, że outsourcing procesów biznesowych to coś więcej niż cyfry i procedury. To przede wszystkim ludzie, zaufanie i odwaga do realizowania projektów, które inni uznali za niemożliwe.

Jimek fot.D.Kramski_0E9A9265
Jimek fot.D.Kramski

Kameralny wieczór pełen autentyczności

Zamiast standardowego, chłodnego odsłuchu, artysta zasiadł przy fortepianie i opowiedział słowem i dźwiękiem, intymną historię powstawania poszczególnych utworów. Słuchając anegdot, m.in. o tym, jak jeden z artystów w zaledwie 20 minut napisał genialny tekst, siedząc z pozoru nieobecny w telefonie, uświadomiliśmy sobie, jak wielką wartością w kooperacji jest wzajemne zrozumienie i elastyczność.

Spotkajmy się na Bemowie


Spotkanie z naszymi partnerami w otoczeniu tak żywych, autentycznych emocji pozwala nam budować relacje, które wykraczają poza tradycyjne ramy B2B. Przed nami kolejny krok – wielki finał „Historii Polskiego Hip-Hopu. Rozdział III Ostatni” już 12 września na Bemowie.

Wraz z JIMKIEM na scenie pojawią się legendy polskiej sceny hip-hopowej.

Jeśli chcesz być tam z nami nie czekaj na ostatnią chwilę, bo zostało już tylko 30% przewidzianych biletów.

Odwiedź stronę z biletami i zdobądź przepustkę do niezapomnianych wrażeń już dziś.

Biznes wobec rewolucji demograficznej. Arteria partnerem raportu The Best Age.

Posted on by Admins

Czy rozwój usług i profesjonalne wsparcie procesów biznesowych mogą iść w parze z inkluzywnością i empatią wobec potrzeb dojrzałych generacji? W Arteria udowadniamy, że tak. Od lat stawiamy na budowanie wielopokoleniowych zespołów, w których kluczem do sukcesu jest wymiana unikalnych kompetencji i wzajemne zrozumienie. To właśnie to unikalne doświadczenie w zarządzaniu różnorodnością stało się fundamentem naszej decyzji o zaangażowaniu się w rolę Partnera merytorycznego w najnowszym raporcie Fundacji The Best Age.

Demografia jako motor rozwoju kompetencji i dojrzałości rynku

Wspólnie z ekspertkami The Best Age i Pionem Arteria Customer Experience analizujemy, jak nowoczesna komunikacja oparta na inteligencji emocjonalnej i zrozumieniu potrzeb może pomóc organizacjom w płynnym dopasowaniu się do dojrzałych odbiorców. Zmiany demograficzne nie muszą być barierą. Wręcz przeciwnie, odpowiednio ukierunkowane kompetencje miękkie, umiejętność aktywnego słuchania oraz inkluzywne podejście do obsługi stanowią pomost łączący pokolenia. Celem naszej współpracy jest dostarczenie rynkowi wiedzy i unikalnego know-how, które pozwolą budować stabilne, odporne na zmiany struktury biznesowe oraz relacje idealnie trafiające w potrzeby dojrzałego konsumenta.

Już wkrótce premiera praktycznego przewodnika po „silver economy”

Nadchodzący raport to nie tylko teoretyczne opracowanie, ale przede wszystkim praktyczny przewodnik dla nowoczesnego biznesu, który chce czerpać z kapitału doświadczenia swoich pracowników. Pokażemy w nim, że dojrzałość emocjonalna, spokój i empatia pracowników to klucz do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zaufania klientów. Premiera publikacji odbędzie się już wkrótce. Zapraszamy do śledzenia kanałów komunikacji Arterii i fundacji The Best Age!

Arteria Group Success: ACX Division Recognized by T-Mobile Polska at Magenta Race Day

Posted on by Admins

Building long-term, stable relationships with market leaders is a cornerstone of the Arteria Capital Group’s growth strategy. We are proud to announce that Arteria Customer Experience (ACX), our division specializing in comprehensive customer experience management, has received a prestigious recognition from T-Mobile Poland.

Strategic Partnership in the Telco Sector

The award, presented on June 1st during the operator’s internal gala, Magenta Race Day, officially recognizes our outstanding performance in customer service quality and the collaborative partnership model we have developed over the years.

Arteria S.A. has been working with T-Mobile Polska since January 2020. Arteria CX operations provides seamless omni-channel support across all key touchpoints (telephone, chat, and e-mail), successfully driving sales, retention, technical support, and financial services. This milestone confirms that Arteria Group’s operational capabilities place us at the forefront of the outsourcing services industry.

Shared Values as the Key to Business Efficiency

For the entire Capital Group, accolades from such demanding partners prove that our quality-driven and partnership-focused strategy delivers tangible business value to our Clients.

„I was proud to accept the award from T-Mobile Polska on behalf of Arteria S.A. during Magenta Race Day,” says Katarzyna Piskorska, CEO of the Arteria CX Division. „This recognition is particularly meaningful to us because it validates the very core of our collaboration: building business partnerships based on mutual trust and high-quality customer experience.”

A Team-Wide Achievement

Securing such a strong market position requires flawless execution and alignment at every level. Congratulations to the entire project team and to Łukasz Zębik for his exceptional management of this demanding account. We also extend our gratitude to T-Mobile Poland, a partnership rooted in mutual trust, which is the ultimate driver of modern business.

Sukces Grupy Arteria: Pion ACX doceniony przez T-Mobile Polska podczas gali Magenta Race Day.

Posted on by Admins

Budowanie długofalowych, stabilnych relacji z liderami rynku to jeden z filarów strategii rozwoju Grupy Kapitałowej Arteria. Z dumą informujemy, że nasz pion wyspecjalizowany w kompleksowym zarządzaniu doświadczeniami klientów – Arteria Customer Experience  otrzymał prestiżowe wyróżnienie od T-Mobile Polska.

Strategiczne partnerstwo w sektorze telco

Wyróżnienie, przyznane 1 czerwca br. podczas wewnętrznej gali operatora Magenta Race Day stanowi oficjalne uznanie dla ponadprzeciętnych wyników jakości obsługi klientów oraz partnerskiego modelu współpracy, jaki wypracowaliśmy na przestrzeni ostatnich lat.

Arteria S.A. współpracuje z T-Mobile Polska od stycznia 2020 roku. W ramach realizacji tego kontraktu zasoby operacyjne Arteria CX zapewniają pełne wsparcie we wszystkich kluczowych kanałach kontaktu (głos, czat, korespondencja pisemna), realizując cele sprzedażowe, retencyjne oraz z zakresu obsługi technicznej i finansowej. Sukces ten potwierdza, że kompetencje operacyjne Grupy Arteria plasują nas w ścisłej czołówce dostawców usług outsourcingowych.

Wspólne wartości kluczem do efektywności biznesowej

Dla całej Grupy Kapitałowej wyróżnienia od tak wymagających partnerów są dowodem na to, że nasza strategia zorientowana na jakość i partnerstwo przynosi realne zyski biznesowe obu stronom.

„Z dumą odebrałam w imieniu Arteria S.A. dyplom przyznany przez T-Mobile Polska podczas Magenta Race. To wyróżnienie ma dla nas szczególne znaczenie, ponieważ potwierdza fundamenty naszej współpracy: budowanie partnerskich relacji biznesowych opartych na wzajemnym zaufaniu i wysokiej jakości customer experience” – mówi Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria CX.

Sukces całego zespołu

Wypracowanie tak wysokiej pozycji rynkowej wymaga doskonałej koordynacji na każdym szczeblu. Gratulujemy całemu zespołowi projektowemu oraz Łukaszowi Zębikowi za doskonałe zarządzanie tym wymagającym kontraktem. Wyrazy uznania kierujemy również do T-Mobile Polska – partnerstwo oparte na obopólnym zaufaniu to najlepszy motor napędowy dla nowoczesnego biznesu.

Nowy wspólny projekt TrimTab i Pionu ACX

Posted on by Admins

Rozpoczęcie nowej współpracy to zawsze moment, w którym strategia spotyka się z praktyką. Szczególnie wtedy, gdy dotyczy projektów łączących kompetencje operacyjne z nowoczesnymi technologiami.

Tym razem TrimTab wspólnie z Pionem Arteria Customer Experience realizuje projekt dla producenta rozwiązań grzewczych – kotłów, pomp ciepła oraz systemów klimatyzacji. Zakres współpracy obejmuje kompleksowe wsparcie procesów obsługi klienta, w tym całodobową infolinię oraz obsługę zgłoszeń serwisowych.

Technologia jako realne wsparcie operacji

TrimTab dostarcza zaplecze technologiczne, które wzmacnia efektywność działań zespołów customer experience. Kluczowym elementem jest wdrożenie Voany – autorskiego narzędzia wykorzystującego technologię Automatic Speech Recognition oraz rozwiązania oparte na AI.

Dzięki temu każda rozmowa , która odbywa się na infolinii, może zostać przeanalizowana nie tylko pod kątem jakości obsługi, ale również może stać się źródłem cennych danych biznesowych. To podejście pozwala spojrzeć na kontakt z klientem szerzej – jako na punkt styku, który dostarcza wiedzy możliwej do wykorzystania w różnych obszarach organizacji.

W praktyce oznacza to skuteczniejsze monitorowanie standardów obsługi, szybszą identyfikację obszarów wymagających optymalizacji oraz lepsze dopasowanie procesów do realnych potrzeb klientów.

Automatyzacja jako odpowiedź na realne potrzeby

Uzupełnieniem wdrażanych rozwiązań jest chatbot, którego interfejs może być w pełni personalizowany. Narzędzie to wspiera zespoły customer experience w obsłudze powtarzalnych i prostych zapytań, pozwalając jednocześnie konsultantom skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Nasze podejście do automatyzacji nie zastępuje człowieka, ale realnie wzmacnia jego rolę, zwiększając efektywność i poprawiając jakość doświadczeń klientów. Nasza strategia zakłada proponowanie Partnerom najlepszych rozwiązań, które są odpowiedzią na ich realne potrzeby biznesowe.

Synergia kompetencji w praktyce

Projekt jest dobrym przykładem tego, jak połączenie kompetencji podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Arteria przekłada się na spójne i kompleksowe rozwiązania.

W ramach Arterii S.A. konsekwentnie rozwijamy podejście, w którym sumy kompetencji naszych zespołów uzupełniają się, tworząc realną wartość dla klientów i partnerów biznesowych.

To właśnie na styku ludzi i technologii powstają dziś rozwiązania, które odpowiadają na rosnące wymagania rynku i wspierają organizacje w budowaniu nowoczesnego customer experience.

Przedstawiciel Pionu Arteria Customer Experience na Kick Off 2026 T-Mobile Polska

Posted on by Admins

11 marca przedstawiciel Pionu Arteria Customer Experience uczestniczył w wydarzeniu KickOff 2026 organizowanym przez T-Mobile Polska. Spotkanie było okazją do podsumowania wyjątkowo udanego dla naszego partnera roku 2025, a także do symbolicznego otwarcia roku szczególnego dla firmy naszego Klienta – 30-lecia jej obecności na polskim rynku.

Do udziału w wydarzeniu zaproszony został Dominik Kościański, Operations Manager w Pionie Arteria Customer Experience. Wziął on udział w spotkaniu w wąskiej grupie wybranych partnerów biznesowych oraz przedstawicieli najwyższej kadry zarządzającej T-Mobile Polska. Zaproszenie do tak kameralnego grona traktujemy jako wyraz zaufania oraz potwierdzenie znaczącej roli, jaką w naszej współpracy odgrywa Arteria Customer Experience.

Jak podsumował Dominik Kościański:

„Udział w KickOff 2026 był dla mnie ważnym wydarzeniem. Udział w gali był nie tylko okazją do celebracji wyników biznesowych T-mobile i ich trzydziestolecia, ale dał nam też możliwość poznania planów i strategii firmy na nadchodzący rok – a to bezcenna perspektywa dla nas, jako partnera, który od wielu lat realnie wspiera realizację tych celów.”

Cieszymy się, że profesjonalizm i zaangażowanie naszych zespołów są doceniane przez naszych Klientów i że możemy współtworzyć projekty wspierające rozwój T-Mobile Polska i możemy wspierać Partnerów Biznesowych na ich drodze do sukcesu.

Od Call Center do lidera BPO – 20 lat Grupy Kapitałowej Arteria

Posted on by Admins

Grupa Kapitałowa Arteria w ciągu dwóch dekad przeszła transformację od dostawcy usług call center do lidera w branży outsourcingu procesów biznesowych (BPO). Obecnie Grupa Kapitałowa Arteria zatrudnia w 20 lokalizacjach ponad 5000 osób, które obsługują 150 projektów miesięcznie w ponad 20 językach.

„Za nami 20 lat współpracy z klientami z wielu różnych branż: od handlu, poprzez bankowość i ubezpieczenia, aż do ochrony zdrowia. Portfolio naszych partnerów biznesowych to zarówno małe, dopiero startujące firmy, jak i duże, międzynarodowe korporacje, a także podmioty z sektora publicznego. Przez ten czas sukcesywnie podnosiliśmy kompetencje naszych zespołów, zwiększaliśmy skalę działania i rozwijaliśmy nowe obszary. Dzięki temu usprawnialiśmy nie tylko własne działanie, ale również – pośrednio – dawaliśmy impuls do zmiany współpracującym z nami organizacjom. Nasze innowacje – jak chociażby zastosowanie AI – to praktyczna realizacja naszej wizji, w myśl której chcemy być liderem, kształtującym przyszłość customer experience (CX) i ustanawiać standardy dla branży” – wyjaśnia Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria Customer Experience.

Od dostawcy usług call center do lidera branży BPO

Grupa Kapitałowa Arteria zaczynała w 2005 roku jako operator call center, koncentrując się na telemarketingu i telefonicznej obsłudze klienta. Z czasem model działania ewoluował w kierunku outsourcingu procesów biznesowych.

Lata 2008-2015 to okres akwizycji kolejnych spółek i systematycznego rozszerzania kompetencji m.in. w zakresie marketingu, technologii, wsparcia sprzedaży czy logistyki. Dzięki temu Grupa Kapitałowa mogła zaoferować swoim partnerom biznesowym zintegrowane procesy w ramach modelu single point of contact.

Szybki rozwój nie byłby możliwy bez 17-letniego okresu obecności na GPW (grupa była notowana od 2006 do 2023 r.) – pozyskany na giełdzie kapitał umożliwił grupie rozbudowę portfolio, a także wzmocnił wiarygodność rynkową.

Potwierdzeniem jakości usług są otrzymane wyróżnienia. W konkursie Polish Contact Center Awards 2025 Grupa Kapitałowa Arteria wygrała w kategoriach „Najlepsza współpraca partnerska” oraz „Najlepszy manager projektu lub działu”.

Z kolei Trimtab i Pion Contact Center (działający od niedawna pod marką parasolową Arteria Customer Experience) otrzymały nagrodę w kategorii Customer Experience w raporcie „Najlepszy Partner w Biznesie” miesięcznika Home&Market oraz tytuł Lidera Obsługi Klienta 2025, przyznawany przez Gazetę Finansową. Te same podmioty znalazły się też w raporcie Gazety Finansowej „Contact Center 2025” oraz publikacji „Top AI driven Companies 2025”, który prezentuje firmy z regionu Europy Środkowo-Wschodniej wdrażające sztuczną inteligencję w transformacji swoich modeli operacyjnych.

Inwestycje w technologie: od ISO do AI

Wraz z rozwojem kompetencji operacyjnych Grupa Kapitałowa Arteria inwestowała w technologie. Wdrożenie certyfikacji ISO/IEC 27001:2022 umocniło pozycję firmy jako partnera spełniającego standardy bezpieczeństwa informacji, zaś integracja rozwiązań AI (chatbotów i voicebotów oraz systemów i narzędzi analitycznych) utwierdziła jej status lidera branży BPO.

„Rynek nie stoi w miejscu, a dynamiczny rozwój technologii wymaga ciągłego doskonalenia. Jako Grupa Kapitałowa Arteria świadomie inwestujemy w rozwój i technologie, które pozwalają nam jakościowo, efektywnie i konkurencyjnie cenowo niezmiennie wspierać naszych partnerów w modelu single point of contact. Zatrudniamy ponad 5000 osób, które w ponad 20 językach obsługują ponad 150 projektów w skali miesiąca. Co ważne – i co zawsze podkreślamy – sztuczna inteligencja nie zastępuje naszych ludzi, ale im pomaga w doskonaleniu customer expierence” – dodaje Bolesław Gidziński, partner ds. Rozwoju Biznesu i Technologii w Grupie Kapitałowej Arteria.

Projekty end-to-end czyli wsparcie na każdym etapie procesu

Grupa Kapitałowa Arteria oferuje swoim partnerom biznesowym rozwiązania end-to-end, integrujące procesy operacyjne, technologie i komunikację marketingową. Za ich realizację wspólnie odpowiadają Pion Wsparcia Sprzedaży i Pion Arteria Customer Experrience. Partnerzy biznesowi mogą liczyć na wsparcie spółek z grupy we wszystkich istotnych obszarach, od kreacji i logistyki, przez operacje, aż po obsługę klienta w trakcie i po sprzedaży.

Pion Wsparcia Sprzedaży odpowiada za działania marketingowe, logistyczne i technologiczne poprzez spółki Polymus, Sellpoint, Arteria Logistics, ADS i Trimtab, zaś Pion Arteria Customer Experience koncentruje się na obsłudze klienta w modelu omnichannel (m.in. przez kanały takie jak telefon, e-mail, chat, formularze online czy voiceboty).

„W przypadku projektów end-to-end nasi partnerzy mogą np. powierzyć nam cały proces wprowadzenia na rynek nowego produktu. Polymus przygotowuje komunikację marketingową, Sellpoint zajmuje się sprzedażą, Arteria Logistics dostarcza produkt fizycznie do sklepów, Trimtab obsługuje rozwiązania IT, a Contact Center dba o komunikację z klientami na każdym etapie” – mówi Marcin Marzec, prezes zarządu Grupy Kapitałowej Arteria.

Jubileusz 20-lecia Grupy Kapitałowej Arteria: muzyczne emocje w biznesie

Grupa Kapitałowa Arteria to też spółka Note the Note, która realizuje unikalne projekty muzyczne łączące biznes z kulturą. Tym samym tworzy markę w sposób bardziej emocjonalny i ludzki, wspierając budowanie wizerunku pracodawcy i wzmacniając relacje z partnerami.

Bezpośrednim odzwierciedleniem tego podejścia było jubileuszowe wydarzenie, którego elementem był koncert „House of Beata”. Po części oficjalnej goście bawili się podczas występu Beaty Kozidrak, która o aranżację swoich największych hitów z czterech solowych płyt poprosiła zespół KAMP!, reaktywowany specjalnie na potrzeby tego widowiska.

„Wybór koncertu >>House of Beata<< jako głównej atrakcji naszego jubileuszu nie był przypadkowy. Chcieliśmy pokazać naszym partnerom, jak wiele wspólnego mają muzyka i biznes. W obu kluczowa jest zarówno świeżość spojrzenia, która pozwala na nowo interpretować to, co dobrze znamy, jak i harmonia – między technologią a człowiekiem, procesem a emocją. Od 20 lat budujemy tę równowagę, tworząc organizację, której fundamentem są z jednej strony stabilność, zaufanie i partnerskie relacje z największymi podmiotami w kraju, a z drugiej – innowacyjność, biznesowa ciekawość i inwestycje w ludzi. Dzięki temu pewnie wchodzimy w kolejną dekadę naszej historii” – podsumowuje Marcin Marzec, prezes zarządu Grupy Kapitałowej Arteria.

Pion Contact Center z nową strategią komunikacji – Arteria Customer Experience

Posted on by Admins

Pion Contact Center w Grupie Arteria przechodzi największą od lat zmianę – wdrożenie nowej strategii komunikacji i prezentowanie swojej oferty pod nazwą Arteria Customer Experience. Rebranding obejmuje nową identyfikację wizualną bez zmiany nazw spółek i zakresu świadczonych usług. Zmienia się natomiast sposób, w jaki marka mówi o swojej wartości wobec rynku. Dzięki nowej komunikacji Arteria Customer Experience mocniej podkreśla, że jej kompetencje wykraczają poza tradycyjne contact center.

Struktura pionu Artercia Customer Experience Grupy Kapitałowej Arteria.

Proces rozpoczął się od ponownego zdefiniowania fundamentów marki. Określono filozofię, filary komunikacji oraz nowy sposób prezentowania oferty. Strategia kładzie nacisk na przesunięcie akcentu z „obsługi połączeń” na projektowanie doświadczeń klienta – tak, aby język i narracja jasno pokazywały szerszy zakres usług i rozwiązań, które pozostają niezmienne w swojej treści, ale są teraz lepiej komunikowane.

Rebranding nie oznacza zmiany w zakresie naszych usług, lecz w sposobie, w jaki o nich mówimy. Chcemy wyraźnie podkreślić, że nasze kompetencje wykraczają daleko poza obsługę infolinii. Dziś wspieramy klientów w całym procesie budowania doświadczeń, korzystając z synergii w ramach Grupy Arteria. Nowa komunikacja jasno pokazuje pełen zakres naszej działalności – od obsługi operacyjnej, przez doradztwo, po projektowanie procesów – podkreśla Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria Customer Experience.

Więcej niż contact center

W ramach rebrandingu powstały narzędzia porządkujące sposób komunikacji oraz nowa architektura treści i UX strony internetowej. Warstwa wizualna przygotowana przez agencję Polymus oraz wdrożenie serwisu realizowane przez spółkę Trimtab (obie z Grupy Arteria) wspierają kluczowe przesłanie strategii.

Celem procesu jest wzmocnienie pozycji Arteria Customer Experience na rynku krajowym i zagranicznym. Strategia opiera się na partnerstwie, innowacjach i spójnym języku komunikacji. Dzięki nowemu sposobowi mówienia o ofercie firma lepiej komunikuje rzeczywisty zakres oferowanych usług oraz możliwości pionu.

Rozwój i kierunki na przyszłość

W 2024 roku Arteria Customer Experience odnotowała dynamiczny wzrost, pozyskując ponad 30 nowych kontraktów, w tym 7 na rynkach zagranicznych. Oprócz umocnienia pozycji w Wielkiej Brytanii i Niemczech, firma zadebiutowała w Stanach Zjednoczonych oraz rozszerzyła liczbę obsługiwanych języków. Ważnym krokiem było także utworzenie spółki Arteria Connect w Czechach i wzmocnienie segmentu zamówień publicznych pięcioma długoterminowymi kontraktami.

Na kolejne miesiące zaplanowano dalsze inwestycje w rozwój technologii i skalowanie działalności, w tym rozwój wielokanałowej obsługi (telefon, czat, wideo, social media), wdrożenia oparte na sztucznej inteligencji (voiceboty i chatboty, automatyczna analiza danych z rozmów oparta o ASR oraz “inteligentne” chaty i bazy wiedzy, stworzone przez Trimtab), a także rozszerzenie oferty o nowe języki, usługi doradcze, szkoleniowe i projekty dla sektora publicznego.

To naturalna kontynuacja działań, które Arteria realizowała już wcześniej – rebranding porządkuje jedynie sposób prezentacji oferty i podkreśla jej kompleksowość.